Serviço Zon - problemas com a alteração de residência

Bom dia

Venho por este meio pedir a resolução imediata para uma situação que, a meu ver, se arrasta há demasiado tempo e que não tem sentido de ser. Espero que por e-mail se consiga resolver de uma vez por todas o que por telefone tem estado a ser impossível. Passo a explicar.

Durante muito tempo fui cliente do serviço telefone+ADSL Clix, no qual usufruía do estatuto de cliente VIP, serviço esse que acabei por migrar para a Zon no ano passado para uma oferta similar após um primeiro contacto vosso, juntando assim os serviços de telefone e de Internet ao serviço de televisão clássico - que aliás tinha evoluído para o pacote Funtastic Live alguns meses antes. Qualquer um destes processos de migração decorreu normalmente, sem anomalias nem sobressaltos.

No final do ano passado mudei de residência e, uma vez que estava interessado em manter os mesmos serviços (incluindo o número de telefone e os três endereços de e-mail) e as mesmas condições (apesar de ter acabado por ficar com os quatro canais TV Cine por uma mensalidade semelhante, por iniciativa vossa e com a qual concordei) liguei para o número identificado no vosso site (808 20 44 20) para tratar da migração dos elementos de um contrato para o outro. Aliás, permitam-me reproduzir o que está descrito no vosso site, pois é importante para as queixas que passo a descrever daqui para a frente:

"Pode efectuar o pedido de alteração de residência, em www.myzon.pt -> Apoio ao Cliente >Transferir Morada > Mudança de Casa.>

Ou contacte o Serviço de Apoio ao Cliente da ZON TVCabo, pelo nº 808 20 44 20 indicando o seu nº de cliente, consulte a sua factura ZON TVCabo

A ZON TVCabo acompanhará todo o processo de desactivação dos serviços na residência actual, tratamento da facturação até à instalação na nova residência e todo o acompanhamento da instalação na nova residência."

Permitam-me sublinhar a última parte: A ZON TVCabo acompanhará todo o processo de desactivação dos serviços na residência actual, tratamento da facturação até à instalação na nova residência e todo o acompanhamento da instalação na nova residência. Hoje posso dizer por experiência própria que nada disso aconteceu. A não ser que “acompanhar” neste caso signifique apenas “seguir” e não “tratar”. Mas mesmo que seja só “seguir”, tenho grandes dúvidas. Vamos por partes.

Quando o técnico foi à morada nova (XXXXXXXXXXX, em XXXXXX, associado ao nº de cliente XXXXXXXX) no dia 12 de Dezembro de 2008, trazia consigo novos equipamentos (modem e box) que tratou de registar e de instalar. Disse-me que ficaria tudo a funcionar mas que teria que ser eu a solicitar o cancelamento da instalação antiga, senão corria o risco de ficar a pagar dois contratos. Acabei então por ter de ser eu a solicitar o serviço, algo que não esperava ter de fazer, uma vez que na altura do contacto telefónico para o 808 20 44 20 fui informado pelo assistente de que seria a Zon a tratar deste processo. De qualquer forma, a desactivação do contrato antigo acabou por ficar marcado para o passado dia 21 de Janeiro.

Mais tarde, fui contactado pelos vossos serviços para enviar o formulário preenchido a solicitar a portabilidade do número que tinha na morada antiga (210 XXX XXX, associado a XXXXXXXXXXX em XXXXXX). Expliquei que não se tratava de um pedido de portabilidade, mas sim de manutenção do número após mudança de residência. Perante a sucessiva insistência (fui contactado por duas ou três vezes pela Zon), preenchi o impresso, anexei uma fotocópia do BI e enviei o documento ao vosso cuidado. Entretanto, tinha-me sido atribuído o número de telefone 309 XXX XXX, o qual fez com que alguns familiares clientes da PT começassem a ter de pagar sempre que me ligavam – ou tentavam ligar, como explicarei mais adiante.

Precisamente no dia 21 aconteceu uma nova peripécia – fiquei sem os três endereços de e-mail (XXXXX@netcabo.pt, XXXXX@netcabo.pt e XXXXX@netcabo.pt – o Outlook dá-me um erro a informar que as contas foram desactivadas e o webmail e a gestão de conta deixaram de funcional) e o número de telefone 210 XXX XXX (que até então era encaminhado para o voice mail) ficou “morto”. Liguei à noite para o vosso serviço de apoio ao cliente. O assistente tentou fazer uma migração da conta sem sucesso – o portal dava uma mensagem de erro e dizia-me para tentar mais tarde. A solução proposta pelo assistente: seria contactado no prazo de 24 horas para me resolverem o problema do e-mail e em 10 dias para me resolverem o problema do telefone. Sem outras opções, obviamente anui.

Na manhã seguinte sou contactado por uma colaboradora vossa que, aparentemente, parece ter finalmente percebido que o processo não é de portabilidade – como eu já tinha explicado vezes sem conta – mas de alteração de residência. Diz-me que a situação seria resolvida rapidamente e que até ao final da semana ficaria com o número 210 XXX XXX a funcionar novamente. Para espanto meu, recebo no final da semana passada uma mensagem vossa a dizer “Na sequencia da sua adesão, informamos que o servico esta activo com o N 214 XXX XXX, iniciando-se a facturacao. Agradecemos a sua preferência”. Já no dia seguinte recebo uma SMS a dizer que “no seguimento da sua participacao, foi identificada uma anomalia no portal Myzon. Para qualquer questao adicional, agradecemos que contacte 800266466. Obrigado?”.

Curioso um contacto vosso acabar com uma interrogação – mas agora até a percebo. É que depois desta trapalhada toda acabo por compreender que todo o vosso serviço é uma interrogação; nunca se sabe que surpresas ainda estão para vir...

Ironia à parte, e para resumir o ponto de situação passadas que estão algumas semanas sobre o pedido de transferência, a minha situação actual é esta:

Se ligar 210 XXX XXX, ouço: “O número que ligou foi alterado para. O número que ligou foi alterado para.”; Para quê, pergunto eu?!
Se ligar 214 XXX XXX, ouço: “O número que marcou não se encontra atribuído”;
Se ligar 309 XXX XXX, ouço: “O número que marcou não se encontra atribuído”.

Que número tenho então, afinal? Só pode ser... nenhum – as luzes do Tel no modem deixaram de piscar desde ontem.

Isto para não falar do facto de o telefone, quando “funcionava”, por diversas vezes ou não tinha sinal, ou quem me ligava era recebido pelo voice mail. Mas o “período de facturação” já estava a contar – isso é que é importante.

Eu, que tinha saído da Netcabo há alguns anos devido a situações como esta, esperava que as coisas tivessem entretanto mudado. Afinal, nada mudou – só o nome...

Espero, pelo menos, que tenha valido a pena perder metade de uma manhã de trabalho a expor toda a situação. Aliás, tem mesmo de ser assim - não deixa de ser curioso que, se ficar sem telefone em casa, tenha de ligar do meu telemóvel e às minhas custas para tentar resolver um problema provocado por uma empresa à qual pago para que me seja prestado (ou não, neste caso) um serviço.

Cumprimentos,

XXXX XXXXX