Reclamação - mensalidade/serviço

Boa noite

Chamo-me Xxxx Xxxx e sou vosso cliente nº CXXXXXXXXX.

Venho por este meio, e mais uma vez, fazer uma reclamação relativamente ao serviço prestado pela Zon. Esta não é a primeira vez que vos contacto, outras houve infelizmente sempre para apresentar uma queixa. Apesar de o motivo que me leva a fazê-lo mais uma vez ter um histórico longo, vou tentar ser breve e conciso.

Vamos então às peripécias, ordenadas cronologicamente.

- No final do ano passado liguei para o nº identificado no vosso site com serviço de migração para clientes, uma vez que estava em processo de alteração de habitação. O simpático colaborador do call center com quem falei no dia 10 de Dezembro de 2008 disse-me que a Zon trataria de todo o processo e que eu não teria que me “incomodar com nada”. Ademais, e para – cito novamente – “premiar o facto de manter a preferência no mais fantástico serviço de Internet do país” perguntou-me se eu queria ficar com um upgrade do serviço, que na altura era composto por Funtastic Live com Disney oferecido (bem como a mensalidade da box), Internet 8 Mb e Telefone ilimitado à noite e fim de semana e que assim passaria para as mesmas condições, juntando o telefone ilimitado e oferecendo os canais Telecine, mantendo o preço.

- O preço praticado era inferior a 60 euros IVA incluido – aliás essa foi a condição que eu impus após vários contactos vossos para passar de Clix para o serviço de triple play da (ainda nessa altura) TV Cabo, sendo que pagava então 60 euros (30 do telefone+ ADSL 12 Mb do Clix e 30 da TV Cabo pacote clássico). Entendi assim que ficaria com todos os serviços que tinha, adicionando o telefone ilimitado e os canais Telecine, pelo mesmo preço – não mais do que 60 euros, IVA incluido.

- O técnico instalou o serviço na nova morada no dia 12 de Dezembro seguinte. Correu tudo bem, menos uma coisa: ele não poderia levar a outra caixa Funtastic Live, uma vez que tinha trazido uma nova. Disse que teria de ser eu a entregá-la. Afinal, a Zon não “tratava de tudo por mim”.

- Na semana de 19 de Janeiro (não consigo precisar o dia – foi na data em que o antigo serviço, na morada XXXXXXXXXXXXXXXXXX, foi desligado) fiquei sem acesso aos três endereços de e-mail. Para os recuperar, foi uma carga de trabalhos e tive até que me deslocar à vossa loja na Loja do Cidadão nas Laranjeiras para me resolverem o assunto. Aliás, foi-me dito através do Call Center que poderia entregar o equipamento antigo nessa loja e afinal não era possível, tendo tido que o fazer na loja de Entrecampos.

- Entretanto, recebi um envelope RSF em casa para solicitar a portabilidade de um número que já tinha sido portado do Clix para a TV Cabo, e que era assim da Zon. Liguei-vos vezes sem conta a tentar explicar a situação. À terceira vez fui contactado por uma funcionária vossa que finalmente percebeu o que se tratava. Claro que isso quer dizer que, no espaço de um mês, tive dois números diferentes, alguns dias sem telefone – isto a juntar às semanas sem e-mail. Essa mesma funcionária foi elucidativa, tendo-me dito que eu iria receber uma primeira factura com “um valor disparatado”, factura essa que não deveria “ser paga”. Deveria, isso sim, “aguardar uma segunda factura com os acertos”.

- Já com o número de telefone correcto e o e-mail a funcionar, recebi a primeira factura com o tal valor disparatado. Não paguei. Algumas semanas depois recebo um contacto de alguém de um tal fórum de justiça. Dizia essa pessoa que a sua cliente, a Zon, queria “saber por que é que eu ainda não tinha pago a factura em questão e quando é que a ia pagar”. Senti-me indignado e infelizmente teve de ser a tal sra. a ouvir-me – basicamente, expliquei-lhe em poucos minutos tudo o que descrevi nos parágrafos anteriores (espero que vos tenha feito chegar a mensagem, pelo menos ela disse que assim seria feito).

- Alguns dias depois do telefonema recebo nova factura, desta vez com valores ajustados –penso eu, pelo menos havia mais um mês a cobrar e o valor era inferior. Paguei essa factura, mas pelos vistos isso não chegou. Três dias depois de o fazer volto a ser contactado por outra sra. da mesma entidade a informar-me que a sua cliente, a Zon, solicitava o pagamento da factura sob pena de a situação poder ter de ser resolvia por via judicial. Recordo que a factura já estava paga. Essa mesma sra. teve de me ouvir, por toda a indignação que senti da forma como a Zon trata um cliente seu cumpridor – ao contrário da Zon, como irei sublinhar mais à frente. A sra. nem desculpa me pediu, disse apenas que iria transmitir a mensagem à Zon.

- Finalmente, e depois de todo o alarido, pensei que a poeira tinha finalmente assentado. Enganei-me. Recebi uma factura; paguei. Duas facturas; paguei. Três facturas... o valor é sempre o mesmo: ronda os 70 euros (aliás este mês até o ultrapassa). Ora, recordo que o que ficou combinado telefonicamente foi manter o preço e oferecer mais serviços para “premiar o facto de manter a preferência no mais fantástico serviço de Internet do país”. Ou seja, os 60 euros máximo. Por mês, estou a pagar mais 10 euros, o que por ano dá 120 euros. É muito dinheiro.

Muito sucintamente, este é o grande motivo da minha queixa – a Zon ter-se comprometido a fazer uma coisa no dia 10 de Dezembro de 2008 e acabar por fazer outra. Assim é fácil ganhar clientes. Mas também é mais fácil perdê-los.

Em suma, não posso deixar de expessar a minha indignação pela forma como a empresa trata os seus clientes, dizendo-lhes que as coisas se processam de uma forma e afinal é o cliente que tem que fazer com que elas se cumpram de outra para não ter problemas, que não deve pagar para depois ser ameaçado por telefone que o processo poderá avançar para tribunal mesmo depois de ter pago, e que cobra um valor que é afinal superior à quantia que foi informada. Isto, caros srs, não se faz a ninguém.

Ademais, escudam-se nas circulares que vão fazendo chegar mensalmente, como a deste mês, para impor unilateralmente alterações às Condições Gerais dos serviços celebrados no contrato. Tudo junto, é uma péssima imagem que a empresa passa para o cliente, sobretudo para quem, como eu, felizmente dispõe da inteligência suficiente para saber distinguir o trigo do joio. Aliás, sendo eu um jornalista que trabalha na área das tecnologias de informação, sou muitas vezes confrontado por amigos que pensam em ir para este ou aquele ISP. Ora, uma vez que já fui vosso cliente de Internet uma vez e deixei de o ser para ir para o Clix e tendo em conta o a Zon me tem feito passar, escusado será dizer o que penso do vosso serviço em termos pessoais. Tecnicamente, não tenho nada a apontar. Já o trato do cliente deixa muito a desejar.

Como dizem os anglo-saxónicos, fool me once shame on you, fool me twice shame on me.

O que eu espero é que a situação seja reposta o mais rapidamente possível. Ou seja, que voltem a ser cobrados os 60 euros totais que me foram prometidos. E que isso se reflita nas facturas passadas que me foram cobradas com o valor que considero excessivo – as duas últimas apenas, até porque sei que se pedir para que as contas se apliquem nas facturas de acerto do período de transição, ainda serei outra vez contemplado com um telefonema “ameaçador”.

Fico a aguardar uma resposta. Caso contrário, o mercado é felizmente livre, já tenho fibra da PT no prédio (com serviço comercial disponível desde hoje) e o Clix também está felizmente a chegar à porta.

Cumprimentos
Xxxx Xxxx